Май 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Апр    
 123456
78910111213
14151617181920
21222324252627
28293031  

Чем старше, тем невоспитаннее?

22.05.16

 

В двух  поликлиниках Брянска студенты местного филиала РАНХиГС пересчитали вежливых пациентов. Оказалось, что при обращении в регистратуру здороваются меньше половины визитеров, при этом самыми невоспитанными оказались пенсионеры старше 60 лет.

Проект «Вежливая регистратура», в рамках которой были проведены исследования качества обслуживания в медучреждениях, начался в 2015 году. Тогда студенты президентской академии впервые провели опросы в поликлиниках № 4 и детской поликлиники № 2, работа продолжилась и в этом году.

Пациентов спрашивали, насколько вежливы и доброжелательны работники регистратуры, считают ли они работу в ней тяжелой, сколько времени пришлось ожидать в очереди. Также студенты интересовались, здоровались ли сами респонденты при общении с регистратором и смотрят ли передачи о здоровье по телевизору. Полученные результаты помогли обработать на кафедре «Информатика и программное обеспечение» БГИТУ.

Юные исследователи пришли к выводу, что пациенты старше 60 лет никогда не здороваются с работниками регистратуры, посещают поликлинику чаще во вторник и не считают работу в регистратуре тяжелой. Кроме того, они стараются не пропускать телепередачи о здоровье.

Домохозяйки 25-34 лет ходят в поликлинику в понедельник, не смотрят передачи про здоровье и при этом считают работу регистратора тяжелой.

Также студенты провели и собственное наблюдение, для чего специально подсчитывали, сколько из обращающихся в регистратуру здороваются с ее работниками. Цифра получилась интересная: поздоровались только 43 % подошедших, но при этом во время самого опроса 78 % опрошенных утверждали, что всегда здороваются.

С результатами ознакомились сотрудники регистратур, которые, оказалось, сильно задевает такая невежливость:

-В основном все идут и не здороваются, даже не снимают головной убор, порой даже когда заходят в кабинет. Нет культуры, а мы чувствуем себя униженно. Они не любят себя и не умеют общаться между собой, а мы пытаемся добиться, чтобы они нас уважали.

К чести, регистраторы не скрывали случаи некорректного поведения с их стороны, но оправдывали это тем, что грубость используется как защита от агрессии со стороны пациентов.

Тем не менее, сообщает департамент здравоохранения, результаты опроса вселяют уверенность в том, что работа регистратуры меняется в сторону повышения качества работы: в 2015 году положительную оценку вежливости и доброжелательности сотрудникам регистратуры давали 38% пациентов, а в 2016 — уже 51 %.

По результатам анализа полученных данных исследователями Брянского филиала РАНХиГС было предложено не только менять саму форму работы регистратуры и проводить обучение ее работников, но и стараться формировать и у регистраторов, и у пациентов установки на бесконфликтное общение.

 

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.